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广东2018年群体投诉增长快 预付式、房地产领域高发

来源:新浪广东  时间:2019/3/14

3月14日,广东省消委会召开2019年“3•15”信息通报会。 据了解,2018年广东全省消委会系统共接待消费者来访和咨询14万多人次,处理消费者投诉273728件,占全国消协总量35.91%,为消费者挽回经济损失约4.78亿元,占全国消协48.73%,均位列全国首位。

  2018年投诉总量排在前三位是:互联网服务、家用电子电器、日用商品,三项占总投诉量的41.79%。在归纳总结消费投诉发展趋势和变化规律的基础上,广东省消委会发现,2018年群体投诉增长快,问题复杂调解难。

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  据不完全统计,全省消委会2018年接到相关投诉上百宗,涉及消费者数万人次。仅2018年下半年,省消委会就受理群体性投诉12宗,平均一个月超过2宗,涉及消费者数千人次。

  群体性消费投诉有五大特点:一是维权群体极易扩大。随着互联网技术的不断发展,各类社交软件的广泛应用,有时仅需发一条朋友圈或微博,便可引起有相同遭遇其他消费者的共鸣,维权群体迅速扩大;二是维权具有组织性。群体性消费投诉中,相关消费者往往自发组成一个小群体,推选出几个或多个综合素质较高、组织能力较强的带头人,进行总体规划,把控维权进度和节奏;三是涉及金额较大。由于群体性投诉多发于预付式、房地产等大宗消费领域,一旦发生群体性投诉,涉案金额较大;四是多数经营者态度强势。态度强势的经营者大致分为两种类型,一种是大型的企业,社会地位较高,拥有专业的法务团队,直接要求通过司法途径解决,另一种毫无诚信和担当意识,千方百计推卸责任,对于消费者的诉求不予理睬或是一再拖延;五是调解成功率不高。主要原因有:消费者多数情况下无法有效举证,难有决定性证据,导致事实判定困难,经营者借此否认侵权事实;部分消费者有过度维权的嫌疑,提出诉求远超合理;部分经营者态度强势,直接拒绝消委会调解;一些经营者虽然也想通过消委会调解快速解决纠纷,但又怕答应诉求会引发更多消费者索赔,承担不起。因此,双方在调解中很难达成协商一致结果,导致调解成功率不高。

  省消委会介绍,2018年12月,广东省消委会陆续接到关于广州房地产的群体性投诉9宗,涉及消费者数千人次,消费者反映了包括虚假宣传、未明码标价、合同内容显失公平等诸多问题,目前,上述案件还在调解过程中。

  省消委会提醒:群体性投诉的消费者在消费时应细心对比,谨慎决策,适度消费,避免承担过多风险;在维权时应理性客观,积极搜集证据,准确阐述客观事实,依法提出维权诉求,寻求合理合法的维权途径和方法。群体性投诉的经营者在为消费者提供商品和服务时,应当诚实守信,依法依约履行义务,最大限度保障消费者的合法权益;在面对消费者的维权时,应当积极配合,充分沟通,真诚协商,勇于承担应尽的责任。(通讯员 粤消宣)


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