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大数据“杀熟”再现 专家提醒警惕三种套路监管难点在于信息不对称

来源:南方网  时间:2019/3/14

日前,一位名叫陈利人的用户在微博表示在携程购票,第二次搜索时机票高出近了1500元。他怀疑,自己遭遇了大数据“杀熟”。

  何为大数据“杀熟”?是指同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多的现象。专家接受南方日报采访时指出,大数据“杀熟”频发,监管难点在于信息不对称,消费者事先难以发现电商企业存在大数据“杀熟”行为,即使发现也往往难以取证。

  携程否认大数据“杀熟”

  3月10日晚,用户陈利人在微博表示,自己当日10时47分在携程APP购票,首次搜索时,总价格为17548元,“准备去支付时,仔细检查了下,发现没有选报销凭证,然后就退回去修正一下。再去支付却被告知没有票了,让回去重新选择”。当他重新搜索选择,价格就变成了18987元,比之前高出近1500元。

  对此,携程方面发表了致歉和情况声明。携程表示,“二次支付显示无票”确认为程序BUG,携程绝不存在任何大数据“杀熟”行为。与此同时,携程还指出,系统BUG已紧急修复,携程承诺赔偿所有受损用户。

  类似的大数据“杀熟”也曾在苹果、飞猪、滴滴、亚马逊平台上出现过,之前有用户投诉。

  浙江大学中国跨境电子商务研究院院长马述忠总结了“杀熟”的三种套路:一是借助大数据进行“用户画像”,根据用户的收入水平与消费习惯实现“杀熟”;二是通过地理位置信息实现“杀熟”,若用户所处的位置附近潜在的竞争对手较少,则进行一定幅度的加价;三是通过用户与移动端应用交互的行为细节实现“杀熟”,依据用户对于商品或服务需求的迫切程度,一些商家会基于这些信息进行动态浮动加价。

  根据艾媒咨询发布的《2018中国大数据“杀熟”网民态度行为调查报告》显示,有77.8%的受访网民会认为服务应用利用大数据进行差异定价的行为不能接受;73.9%的受访网民不知道互联网服务应用利用大数据针对不同用户进行差异定价的情况。

  艾媒咨询CEO张毅向记者表示,用户选择并持续使用该应用提供的服务是出于对该应用的信任,但是服务应用利用大数据对忠诚度高、黏度高的用户进行较高定价,伤害了用户的感情。滥用大数据在后台对用户进行隐蔽差异定价的行为,也不符合诚实信用的要求。

  消费者维权难度较大

  最新《电子商务法》规定,“电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。”

  北京志霖律师事务所副主任、中国电子商务研究中心研究员赵占领向记者表示,《电子商务法》的该条规定针对的是搜索结果中不能存在大数据“杀熟”行为,但实际上大数据杀熟远不限于此。比如,消费者在浏览电商网站时,电商网站完全可能在消费者没有进行搜索的情况下,在相关浏览页面上针对消费者的个性化特征进行推荐。因此,电商法的该款规定的适用范围过窄,不能全面规范大数据“杀熟”行为。

  “监管难点是信息不对称,消费者事先难以发现电商企业存在大数据“杀熟”行为,即使发现也往往难以取证。”赵占领指出,比如机票的价格时常处于波动状态,消费者即使发现通过不同渠道在同一网站上购买时的价格不同,电商企业也可以给出看似合理的解释。

  在没有发现违法线索的情况下,监管部门一般不会也难以主动进行调查。

  作为消费者,如果碰到大数据“杀熟”,那么该如何维权?赵占领建议,在向客服投诉存在大数据“杀熟”前,首先要找到电商企业存在违法行为的确凿证据,然后再向客服投诉或者交涉,并针对客服反馈的说法寻找新的证据。在证据相对比较充分的情况下,可以向市场监管部门进行举报,要求依法调查和处罚。

  南方网全媒体记者 彭琳 实习生 麦竺雨


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